Managing Consultant Voorzie - Achmea

Is jouw organisatie volledig klantgericht?

Zeg je het of ben je het? Klantgericht. Arno Brons werkt als senior consultant voor Voorzie, een initiatief van Avéro Achmea, en helpt ondernemers hun bedrijf succesvol te maken. Met name door een verandering in motivatie, leiderschap en marketing en social media. Hij vertelt hoe je klanten pas echt voor je wint.

Een tijd terug sprak ik met een directeur. Hij vertelde me dat zijn bedrijf volledig klantgericht was. Ik wees naar buiten. Als dat zo was, waarom waren de beste parkeerplaatsen direct voor de deur dan niet bestemd voor gasten? Nee, dáár parkeerde de directie.

Het is slechts een van vele voorbeelden. Klantgerichtheid zit ‘m in zulke kleine dingen. Klantgerichtheid is gedrag. En gedrag is een van de succesfactoren van ondernemen. We denken allemaal dat we ontzettend klantgericht zijn, maar zijn we dat ook? Blijft het bij een kopje koffie in de showroom of gaan we net dat stapje verder?

Bedenk hoe het beter kan

Dat stapje extra kan een groot verschil maken. Laatst kwam ik een kantoor binnen. De dame achter de balie zei mij vriendelijk gedag, vroeg mijn naam, verzocht me plaats te nemen in de wachtruimte en belde mijn afspraak. Prima zou je zeggen. Maar de volgende keer toen ik hetzelfde kantoor binnenliep, sprak een andere dame achter de balie mij aan met ‘Goedemorgen meneer Brons’ en werd ik direct meegenomen naar mijn afspraak. Een persoonlijke begroeting en ik hoefde niet te wachten. De eerste keer was de ontvangst goed, maar van de tweede ontvangst kreeg ik een goed gevoel. De tweede keer werd het verschil gemaakt.

Klopt het totaalbeeld?

Voor de beste klantervaring is het belangrijk dat alle middelen aansluiten bij het beeld dat jij wilt overbrengen. Van het pand, de parkeerplaats tot de bedrijfswebsite. Jouw website kan er nog zo fantastisch uitzien, maar de waarde vermindert sterk wanneer je een klant vervolgens ontvangt op een vieze vloerbedekking. Of wanneer je ergens langs het voetbalveld nog een vervallen sponsorbord met daarop een faxnummer hebt staan, terwijl je onderneemt in een hypermodern bedrijfspand. Klanten nemen al deze invloeden mee in hun oordeel. Verwarring moet je zien te voorkomen.

Klantgericht ondernemen is je klant erbij betrekken

Het draait allemaal om vanuit je klant denken. Gebruik je Facebook?  Zend dan niet alleen, maar zoek de interactie met je doelgroep op. Dat kan ook op je eigen website. Als je klanten een review willen achterlaten, waarom zou je ze dat op een externe site laten doen?

Je bewust worden van jouw blinde vlekken? Lees meer over de cursus Klant-erger-je-niet.