Blije klanten én blije medewerkers – 2 tips

Reorganiserende bedrijven staren zich vaak blind op kostenreductie. In een streven naar ‘operational excellence’ zetten ze zichzelf uiteindelijk muurvast. Niet handig in een tijd die juist om wendbaarheid vraagt. Twee tips van bestuurskundige Jascha Kamstra.

‘Na jarenlang zelf reorganisaties te hebben meegemaakt in grote bedrijven, viel twee jaar geleden het kwartje. Ik besefte dat je op een gegeven moment bent uitgereorganiseerd. Door almaar te focussen op de interne organisatie en hoe het efficiënter kan, blijf je hangen in oude systemen. Je kijkt naar wat er allemaal niet kan, in plaats van nieuwe kansen aan te grijpen. De cultuur wordt narrig. Medewerkers verliezen hun motivatie, niemand durft meer zijn vinger op te steken en de productiviteit daalt. Ondertussen verlies je tijd en halen bedrijven met innovatiekracht je in.’

Volgens Kamstra krijg je je organisatie van dit slot door op te houden met bang zijn en controleren. ‘Ga weer ondernemen in plaats van managen.’ Ze heeft nu haar eigen adviespraktijk waarmee ze bestuurders helpt uit de impasse te komen. ‘Mijn boodschap is: durf los te laten en ga weer naar buiten kijken. Open je ogen voor wat je medewerkers en klanten gelukkig maakt en steek daar je energie in.’

Tip 1 – Kruip in de huid van je klant

‘Het gaat eigenlijk om twee vragen: waar wordt je klant en waar wordt je medewerker nu écht gelukkig van? Het antwoord op die vragen ligt meestal dicht bij elkaar. Want niets is motiverender dan klanten die blij zijn met je werk. En gelukkige medewerkers werken als een magneet op klanten.

Ga één of twee van die klantwensen vervullen. Als voorbeeld noem ik Schiphol, dat recent zijn douanes anders inrichtte. Voelde je je voorheen bijna een terrorist zodra je de douanepoortjes zag, nu overhandig je je paspoort in familiale setting bij de gate, in een rustige, open ruimte. Aan deze verandering ging grondig klantonderzoek vooraf. Schiphol ontdekte dat een ontspannen paspoortcontrole en schone toiletten de twee belangrijkste wensen van passagiers zijn. Zo simpel kan het zijn: verras je klant met iets dat hij echt belangrijk vindt, en hij vliegt voor je om. Elk bedrijf kan zoiets. Je hoeft er niet de hele organisatie voor op zijn kop te zetten. Maak er een autonoom project van, dat los van interne rompslomp kan opereren en zet je creatiefste mensen erop.’

Tip 2 – Vind jezelf opnieuw uit

‘Ga terug naar de basis, je drijfveren, wie je in essentie wilt zijn. Onderzoek wat jou en je medewerkers gelukkig maakt. Wat is er nu echt leuk aan dit werk, product of bedrijf? Je krijgt dan een heel ander gesprek met elkaar. Ik gebruik een ‘organisatiegelukscan’. Daar komen zeven geluksfactoren uit. Samen ga je bedenken wat je kunt veranderen om daar hoger op te scoren. Door van die diepste drijfveren uit te gaan, kom je in een positieve flow met elkaar. Van daaruit ontstaan ideeën en voor je het weet heb je een nieuwe propositie te pakken, die klanten en medewerkers wél blij maakt.’